Как связать телефонию, CRM и SMS в одну воронку продаж

Какие сценарии можно автоматизировать

Заявка после входящего звонка

Когда клиент звонит впервые, CRM автоматически создает лид, прикрепляет номер телефона, источник обращения, запись разговора и задачу менеджеру.

После разговора клиент может получить SMS:

“Спасибо за обращение. Ваш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.”

Или:

“Ваша заявка принята. Номер обращения: 1254.”

Пропущенный звонок

Если клиент не дозвонился, система может автоматически:

• создать задачу менеджеру;
• отправить уведомление ответственному;
• поставить звонок в очередь на обратный дозвон;
• отправить клиенту SMS о том, что компания перезвонит.

Например:

“Мы видим ваш звонок и скоро перезвоним. Спасибо за ожидание.”

Такой сценарий помогает снизить потери обращений.

Подтверждение записи или встречи

Если бизнес работает по записи, SMS можно отправлять автоматически после создания события в CRM.

Например:

“Вы записаны на консультацию 15 июня в 14:00. Если планы изменились, пожалуйста, предупредите нас заранее.”

Это снижает количество забытых визитов и ручной работы сотрудников.

Отправка ссылки после разговора

После звонка менеджер может отправить клиенту SMS со ссылкой:

• на оплату;
• на коммерческое предложение;
• на форму заявки;
• на личный кабинет;
• на карту проезда;
• на страницу услуги.

Так клиент получает нужную информацию сразу после разговора, а действие фиксируется в CRM.

Напоминание о следующем шаге

Если клиент не принял решение сразу, CRM может поставить задачу менеджеру и отправить SMS-напоминание в нужный момент.

Например:

“Напоминаем, что ваше предложение действительно до 20 июня. Если остались вопросы, ответьте на это сообщение или позвоните нам.”

Такой сценарий помогает возвращать клиентов в воронку.

Как настроить связку телефонии, CRM и SMS

1. Описать путь клиента

Перед настройкой нужно понять, как клиент проходит путь от первого обращения до покупки.

Стоит описать:

• откуда приходит заявка;
• кто принимает звонок;
• что происходит после разговора;
• когда создается сделка;
• какие SMS нужно отправить;
• когда нужен повторный звонок;
• где клиент может потеряться.

Без этого интеграция может получиться технически правильной, но бесполезной для продаж.

2. Подключить телефонию к CRM

Следующий шаг — связать телефонию с CRM, чтобы звонки автоматически попадали в карточки клиентов и сделки.

Полезные функции:

• всплывающая карточка клиента при звонке;
• автоматическое создание лида;
• запись разговора;
• история входящих и исходящих звонков;
• фиксация пропущенных вызовов;
• распределение звонков между менеджерами;
• постановка задач по результатам звонка.

Это основа единой воронки.

3. Настроить этапы воронки

CRM должна отражать реальный процесс продаж. Например:

• новый лид;
• первый контакт;
• консультация;
• коммерческое предложение;
• ожидание решения;
• оплата;
• сделка успешна;
• сделка потеряна.

Для каждого этапа можно настроить свои действия: звонок, SMS, задачу менеджеру или уведомление руководителю.

4. Подключить SMS-сервис

SMS-сервис нужен для отправки сообщений клиентам из CRM или другой системы.

Важно проверить:

• можно ли отправлять SMS автоматически;
• есть ли шаблоны сообщений;
• поддерживаются ли переменные: имя, дата, номер заказа, ссылка;
• фиксируются ли отправки в карточке клиента;
• видны ли статусы доставки;
• можно ли подключить имя отправителя.

SMS должны быть частью процесса, а не отдельным ручным инструментом.

5. Настроить шаблоны сообщений

Для разных этапов нужны разные SMS-шаблоны.

Например:

• подтверждение заявки;
• напоминание о встрече;
• ссылка на оплату;
• статус заказа;
• просьба оценить качество обслуживания;
• повторное касание после консультации.

Шаблоны должны быть короткими, понятными и соответствовать конкретному действию клиента.

6. Настроить автоматические правила

После подключения инструментов нужно настроить правила.

Примеры:

• если звонок пропущен — создать задачу на обратный звонок;
• если сделка перешла на этап “Запись подтверждена” — отправить SMS;
• если менеджер не перезвонил в течение часа — уведомить руководителя;
• если клиент не оплатил после отправки ссылки — поставить повторную задачу;
• если заказ готов — отправить SMS клиенту.

Такие правила помогают системе работать без постоянного ручного контроля.

7. Проверить аналитику

Связка должна давать не только автоматизацию, но и понятную отчетность.

Важно видеть:

• сколько звонков пришло;
• сколько звонков пропущено;
• сколько лидов создано;
• сколько SMS отправлено;
• сколько сообщений доставлено;
• какие менеджеры обрабатывают обращения быстрее;
• на каком этапе теряются клиенты;
• какие источники дают больше продаж.

Без аналитики сложно понять, работает ли воронка эффективно.

Что важно учесть перед запуском

Качество базы клиентов

Если номера в CRM записаны с ошибками или в разных форматах, SMS могут не доходить, а звонки — неправильно связываться с карточками клиентов.

Права доступа сотрудников

Не всем сотрудникам нужно видеть все данные клиентов, записи разговоров и отчеты. Важно заранее настроить роли и доступы.

Согласия на сообщения

Для рекламных SMS нужно учитывать согласие клиентов на получение таких сообщений. Сервисные и транзакционные сообщения тоже лучше разделять по типам, чтобы не смешивать важные уведомления с рекламой.

Качество телефонии

Если связь нестабильна, интеграция с CRM не спасет ситуацию. Нужно проверить интернет-канал, SIP-подключение, маршрутизацию и работу номеров.

Простоту сценариев

Не стоит сразу строить слишком сложную систему. Лучше начать с базовых сценариев и постепенно добавлять автоматизацию.