IVR – что это такое?

Введение

IVR (Interactive Voice Response) — это технология автоматического взаимодействия с клиентами по телефону с использованием голосовых меню и тонального набора. IVR позволяет автоматизировать обработку звонков, улучшить качество обслуживания клиентов и снизить нагрузку на операторов. Система предоставляет пользователю возможность взаимодействовать с меню, слушая заранее записанные голосовые сообщения и выбирая варианты ответа с помощью клавиш телефона.

Принципы работы IVR

IVR-системы работают на основе голосовых меню, которые пользователь слышит, позвонив на номер компании. Алгоритм работы обычно включает следующие этапы:

Система воспроизводит записанное сообщение с приветствием.

Клиенту предлагаются различные опции, например, «нажмите 1 для подключения к оператору, нажмите 2 для информации о заказе».

Система анализирует нажатие клавиш на телефоне (тональный набор) или голосовые команды.

В зависимости от выбора клиента, вызов направляется к оператору, в нужный отдел или завершается автоматическим предоставлением информации.

Основные функции IVR

Система позволяет предоставлять базовую информацию (например, расписание работы, статус заказа) без участия оператора.

Направление звонков в нужный отдел компании или конкретному сотруднику.

Система может фиксировать вводимую информацию, например, номер заказа или данные клиента.

Некоторые системы поддерживают технологии распознавания голоса для более удобного взаимодействия.

Преимущества IVR

Экономия ресурсов

Автоматическое распределение звонков снижает нагрузку на операторов.

Повышение качества обслуживания

Клиенты могут быстро получить информацию или связаться с нужным отделом.

Доступность 24/7

IVR работает круглосуточно, позволяя клиентам получать помощь даже в нерабочее время.

Гибкость и масштабируемость

IVR-системы легко настраиваются под нужды компании и могут быть интегрированы с CRM и другими бизнес-инструментами.

Аналитика

IVR позволяет собирать данные о вызовах и анализировать их для улучшения обслуживания.

Экономия ресурсов

Автоматическое распределение звонков снижает нагрузку на операторов.

Повышение качества обслуживания

Клиенты могут быстро получить информацию или связаться с нужным отделом.

Доступность 24/7

IVR работает круглосуточно, позволяя клиентам получать помощь даже в нерабочее время.

Гибкость и масштабируемость

IVR-системы легко настраиваются под нужды компании и могут быть интегрированы с CRM и другими бизнес-инструментами.

Аналитика

IVR позволяет собирать данные о вызовах и анализировать их для улучшения обслуживания.

Примеры использования IVR

Автоматическое предоставление информации о статусе заказа, балансе счета и т.д.

Проверка остатка на счете, блокировка карт, информация о кредитах.

Автоматические опросы клиентов, информирование о специальных предложениях.

Услуга записи к специалисту через голосовое меню.