Отзывы в интернете — это не просто слова покупателей, а один из ключевых факторов, формирующих репутацию компании. Пользователи перед покупкой почти всегда проверяют мнения других клиентов: по статистике, свыше 85% людей читают отзывы перед тем, как принять решение о сотрудничестве или заказе. Однако бизнес должен учитывать, что довольные покупатели крайне редко сами делятся своими впечатлениями, в отличие от недовольных. Чтобы стимулировать получение обратной связи, повысить лояльность и показать свою открытость, стоит применять простой, но действенный инструмент — автоматический сбор отзывов через SMS.
Почему SMS — это эффективно?
- Мгновенную доставку и высокую читаемость;
- возможность автоматизации. Сообщения могут автоматически отправляться после совершения покупки, доставки, визита и т. д.;
- высокую конверсию (10–15%), так как клиенту не нужно искать, где можно поделиться своими впечатлениями об услуге или товаре;
- улучшение репутации за счет увеличения количества положительных комментариев (при корректном подходе);
- удержание покупателей за счет отправки в сообщениях благодарности, купона на следующую покупку и т. д.
Как запустить процесс сбора
SMS-рассылка для отзывов должна отправляться в подходящее время. Лучше всего отправлять запрос сразу после контакта с клиентом или после того, как он смог оценить товар/услугу, пока впечатление еще свежо. Запрашивать обратную связь можно сразу после покупки, посещения офиса, пункта выдачи маркетплейса, ресторана, через 1–2 для после доставки, сборки мебели. Главное — не затягивать, иначе вовлеченность клиента резко падает. Но и спамить не нужно, запрос должен быть лаконичным, своевременным и уместным.
Идеальный вариант – это короткое, дружелюбное сообщение с активной ссылкой на площадку (ваш сайт, 2ГИС, Яндекс, Google, «Отзовик» и т. п.). Примеры:
Спасибо, что воспользовались нашими услугами! Поделитесь впечатлением: [ссылка].
илиМы ценим ваше мнение! Оставьте отзыв о товаре: [ссылка].
Хорошо работают персонализированные сообщения с именем, датой визита или номером заказа. Это повышают доверие и значимость сообщения для получателя.
Перед тем как собирать отзывы, подумайте, насколько значимы они для вас и требуется ли подключать мотивацию. Если у вас мало покупателей, то каждый на вес золота, если же их много, то даже при низкой конверсии вы сможете получать достаточно обратной связи. Как можно повысить конверсию?
- Предложите небольшой бонус или подарок в благодарность за отзыв.
- Сделайте процесс написания и оставления обратной связи максимально простым. По возможности откажитесь от сервисов, где нужна регистрация, лучше, если сразу будет форма для фидбэка.
- Не просите писать только положительные комментарии, не бойтесь быть открытыми. Но потом обязательно обработайте каждый негативный момент, чтобы другие покупатели видели ваше стремление стать лучше.
Также можно заранее предупредить клиента: «После получения товара вы получите SMS с просьбой поделиться своими впечатлениями. Будем рады, если вы поделитесь своим мнением, нам это важно».
Преимущества SMS-рассылок
